Предприятия используют стандартные рабочие процедуры для документирования шагов, необходимых для доставки или выполнения определенных процессов или задач. В терминах службы поддержки СОП описывают, как операторы должны обрабатывать запросы клиентов. Это позволяет персоналу управлять всеми ответами структурированным и единообразным способом от первоначального контакта до успешного разрешения.
Первоначальный контакт
Клиенты обращаются в службу поддержки и сообщают о характере своей проблемы. Передовой аналитик использует программное обеспечение для отслеживания для сбора идентифицирующей информации, такой как контактные данные клиента, характер запроса или жалобы и местонахождение проблемного оборудования. Он также записывает данные учетной записи / продукта, такие как номера моделей, лицензионное соглашение или номера учетных записей, прежде чем поместить клиента в очередь в соответствующий центр поддержки.
Назначить приоритет
Первоначальное интервью оценивает и назначает приоритет звонка на основе критериев, установленных компанией. Например, метки приоритета могут включать отказ предприятия, критическую ситуацию, регулярное запланированное обслуживание и запланированные события.
Создать билеты
У клиентов может быть более одной проблемы, связанной с различными проблемами или оборудованием. Сотрудники выписывают отдельные заявки на проблемы, позволяя каждой проблеме перемещаться отдельно в соответствующий центр.
Документация
Компьютерные системы, которые отслеживают данные, обеспечивают мгновенный доступ для тех специалистов, которые в них нуждаются. Они следуют процедурам документирования, чтобы позволить следующему технику или менеджеру увидеть, что было сделано в заявке до этого момента.
Решение проблем
Задача аналитика службы поддержки - решить проблему, чтобы клиент остался доволен. Это влечет за собой четкое понимание того, чего хочет клиент, а иногда и того, что она сделала, чтобы оказаться в этом затруднительном положении. СОПы написаны для получения этой информации. Затем аналитики могут предложить решения. Иногда это означает дублирование проблем для себя и последующую работу по их решению.
Общение с клиентами
Клиенты ожидают, что их проблемы будут решены, а не пропущены. Протоколы компании, как правило, устанавливаются так, что аналитики должны регулярно звонить своим клиентам, чтобы обсудить их проблемы. Они документируют любое общение с клиентом.
Проблема Эскалация
Процедуры облегчают передачу проблем более продвинутым и опытным командам, когда начальные уровни помощи не могут решить их быстро. В некоторых компаниях есть два или три уровня технических специалистов для решения проблем в конкретных технических областях.
