Аргументы сотрудников, выходящие за рамки разногласий, обычно заканчиваются одним из двух результатов. Неэффективное обращение может привести к негативу, враждебности и разделению рабочего места. При эффективном обращении, например, с помощью посредничества, даже самый серьезный аргумент может стать положительным опытом обучения. Во время посредничества нейтральная третья сторона облегчает общение между спорящими сторонами для разрешения ситуации таким образом, чтобы это способствовало личному и профессиональному росту.
Понять свою роль
Посредник - это посредник, а не человек, принимающий решения. Как отмечает Департамент человеческих ресурсов Университета Северного Техаса, ваша задача - задавать зондирующие вопросы, которые выявляют и устанавливают общее понимание основных вопросов спора и согласовывают решение. Обе стороны должны хотеть участвовать и стремиться найти взаимовыгодное решение и выполнить его. Спокойное поведение, объективность и навыки активного слушания имеют важное значение. Кроме того, жизненно важно установить основные правила, которые гарантируют, что только один человек говорит за один раз, что обе стороны соблюдают сроки и воздерживаются от перебивания друг друга.
Задавать открытые вопросы
Соберите информацию о причине аргумента и перспективе каждой стороны. Американская ассоциация менеджмента рекомендует, чтобы вместо того, чтобы задавать вопросы, участники могли отвечать «да» или «нет», задавать вопросы, которые фокусируются на проблеме, а не на человеке, и побуждают каждую сторону открыться для вас. Например, задайте такие вопросы, как «Что, по вашему мнению, произошло», «Как вы думаете, как возникла проблема» и «Почему вы расстроились?». Используйте активные подсказки для прослушивания, такие как «Я вижу», «Угу» и «Скажите мне больше», чтобы побудить участников взглянуть за пределы начального инцидента и раскрыть причину спора.
Мозговой штурм для решений
Цель состоит в том, чтобы участники нашли свое собственное решение. Выявив основные проблемы и убедив каждую сторону договориться о проблеме, переведите разговор в сторону определения того, как можно изменить ситуацию. Опять же, навыки активного слушания жизненно важны. MindTools.com предлагает вам провести мозговой штурм, чтобы составить список взаимовыгодных или компромиссных решений. Например, начните с такого вопроса, как «Как вы можете улучшить ситуацию между вами», а затем позвольте обеим сторонам работать вместе, чтобы выработать как можно больше идей.
Решить и обратиться к будущему
Обсудите каждую альтернативу, укажите преимущества и недостатки каждой из них, а затем предоставьте участникам возможность выбрать наилучший курс действий. Запечатайте сделку рукопожатием или составьте официальный письменный договор, в котором указаны действия, согласованные обеими сторонами. По мнению Американской ассоциации управления, независимо от того, является ли резолюция устной или письменной, в ней должно быть указано, как стороны намерены предотвратить будущие разногласия, и определить, что они будут делать в случае возникновения проблем.
