Блок-схема обслуживания клиентов представляет собой диаграмму, которая иллюстрирует последовательность шагов, которые компания предпринимает для обработки запроса или запроса на обслуживание клиентов. Блок-схема помогает сотрудникам службы поддержки эффективно обрабатывать запросы в соответствии с политикой и процедурами компании и обеспечивает хорошее обслуживание.
Определить точки обслуживания клиентов
Клиенты связываются с компаниями с разными типами запросов, используя разные формы общения. Перечислите точки соприкосновения, известные как точки соприкосновения. К ним относятся телефон, электронная почта, письмо, веб-сайт, личная встреча и социальные сети. Клиенты связываются с этими контактными точками, чтобы получить информацию, узнать о цене и наличии, разместить заказ, сделать запрос на обслуживание или пожаловаться.
Описать процесс
Для каждой точки взаимодействия и типа взаимодействия перечислите шаги, необходимые для обработки и разрешения запроса. Например, если клиент связывается с колл-центром для размещения запроса на обслуживание, основные шаги включают в себя ответ на вызов в четко определенные сроки, открытие информации об учетной записи клиента и истории обслуживания, запись сведений о запросе, создание нового случая, проверка наличие сервисного инженера, информирование клиента о дате посещения, запись отчета инженера и закрытие дела. Нарисуйте процесс на листе бумаги или используйте заметки, помещая каждый шаг в коробку.
Организовать последовательность
Перерисовать или переставить шаги в последовательности. Добавьте дополнительные поля, если на каждом этапе необходимы альтернативные действия. Например, если клиент звонит, чтобы оформить заказ, покажите альтернативные действия, если товара нет в наличии или больше нет в наличии.
Устранить потенциальные проблемы
Используя отзывы клиентов, определите этапы процесса, где могут возникнуть потенциальные проблемы. Например, когда клиенты звонят по техническим вопросам, агенты колл-центра могут не обладать знаниями или информацией, чтобы дать немедленный ответ. Включите альтернативные шаги в блок-схему, чтобы преодолеть проблему. Добавление шага, который дает агентам доступ к базе данных знаний или позволяет агентам перезванивать после консультации с техническим специалистом, гарантирует, что клиент получит удовлетворительный ответ.
Завершить блок-схему
Ознакомьтесь с черновой версией с сотрудниками службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что процесс является правильным и достижимым. Чтобы заполнить диаграмму, используйте специализированное коммерческое программное обеспечение или приложение потоковой диаграммы в программе обработки текстов или электронных таблиц. Окончательная версия должна включать обычно используемые символы, такие как поля для шагов, стрелки для обозначения последовательности, ромбы для обозначения альтернативных действий и овалы для начальной и конечной точек.
Распространять информацию
Блок-схема - это полезный инструмент для обучения сотрудников, мониторинга процессов и определения областей для улучшения. Раздайте копии сотрудникам службы поддержки, руководителям, менеджерам и обучающему персоналу. Обновите график в соответствии с отзывами клиентов и опытом эксплуатации.
