Маркетинг услуг возрос в 21 веке благодаря росту в сфере услуг в экономике США. Все больше компаний предлагают нематериальные сервисные решения, которые требуют расширенного маркетингового решения, выходящего за рамки обычного маркетинга продукта. Маркетинговый комплекс - или четыре элемента маркетинга (продукт, место, цена и продвижение) - имеет отношение как к маркетинговым услугам, так и к продуктам. Однако маркетинг услуг требует рассмотрения и трех дополнительных элементов маркетинга.
Маркетинговые характеристики услуг
Прежде чем приступить к рассмотрению трех дополнительных элементов комплекса услуг, вы должны понять особенности, отличающие услуги от продуктов. Сайт Learn Marketing описывает пять уникальных характеристик услуг. Во-первых, отсутствие собственности означает, что потребители услуг не получают материального блага для собственного пользования. Это относится ко второму базовому признаку обслуживания - нематериальности. Неотделимость объясняет, что предоставление услуг не является отдельным от поставщика. В-четвертых, услуги в конечном итоге погибают, а товары имеют срок годности. В-пятых, характеристика неоднородности показывает, что услуги трудно предоставлять последовательно.
7 П: Люди
В XXI веке концепция Extended Marketing Mix получила широкую популярность благодаря огромному росту в сфере услуг в США. Энциклопедия бизнеса (2-е изд.) Отмечает, что 97 процентов новых рабочих мест, добавленных с 1990 по 2002 год, были рабочими местами. «7 P» расширяет исходные четыре элемента комплекса маркетинга для учета характеристик услуг. Пятый П - это люди. Информационные работники, другие сотрудники и руководство увеличивают ценность продукта и услуги или предложения только для услуг, отмечает веб-сайт Управления на основе стоимости. Качество поставщика влияет на маркетинг услуг так же, как и на реальный сервис.
7 P's: Процесс
Часть маркетинговых центров по поддержанию долгосрочных отношений с постоянными клиентами. Чтобы сделать это, компании должны иметь налаженные и последовательные процессы обслуживания. Своевременное и точное предоставление услуг в установленные сроки жизненно важно. Инструменты и коммуникации, используемые в программах удержания клиентов, также важны. Например, розничные торговцы должны иметь системы для выполнения обязательств по быстрому и дружественному обслуживанию. Как отмечает Learn Marketing, без определенных процессов, которыми должны следовать сотрудники, выполнение поставленных задач является сложной задачей.
7 P's: вещественные доказательства
Последний важный элемент маркетинга услуг - это вещественные доказательства. Это напрямую связано с сервисной характеристикой нематериальности. С помощью продуктов ваши клиенты могут посмотреть, потрогать и почувствовать ваше предложение. Чтобы обеспечить аналогичный опыт, некоторые физические доказательства для проверки предоставления услуг являются важным маркетинговым фактором. Если вы предоставляете услуги по уходу за газоном, ваши физические доказательства качественного предоставления услуг - это аккуратно подстриженный и ухоженный газон. В ресторане ваши физические доказательства обслуживания - чистота, эффективное приготовление пищи и дружелюбный, вежливый сервер. Без этих доказательств, удержание клиентов и из уст в уста бедны.
