Достаточно хорошего никогда не бывает достаточно с полным управлением качеством. TQM призывает постоянно улучшать процессы и повышать удовлетворенность клиентов. Каждый в бизнесе помогает, независимо от отдела или ранга. Эффективная программа TQM поддерживает устойчивый рост доходов и прибыли за счет приятных клиентов и эффективной работы.
Прояснение видения
Если бизнес хочет быть известным качеством, он должен начать с определения «качества». Это, например, отсутствие ошибок в предоставлении продукта или услуги? Или это самый большой возврат инвестиций для клиентов? Каждый в бизнесе должен знать, что он делает, и куда он хочет пойти, чтобы помочь ему достичь своей цели.
Определение успеха
Инициативы TQM должны быть действенными и измеримыми. Выявление критических факторов успеха, таких как удовлетворенность клиентов и доля рынка, позволяет компаниям согласовывать свои действия со своими целями. Затем они могут отслеживать свои успехи, отслеживая такие показатели, как рейтинги удовлетворенности клиентов и доли рынка.
Вовлечение всех
В TQM удовлетворенность клиентов не ограничивается одним отделом. И при этом это не только ответственность менеджмента. Все сотрудники вносят свой вклад в дело. Таким образом, предприятия должны проинформировать сотрудников об их ролях и запросить их мнение, прежде чем планировать подход.
Планирование подхода
Как только компания нацелена на желаемое улучшение, например повышение рейтинга удовлетворенности клиентов, она предпринимает следующие шаги:
- Определение проблемы: клиенты не довольны.
- Сбор связанных данных: ответы на опросы клиентов за последние три месяца.
- Поиск основной причины: клиенты слишком долго ждут обслуживания телефона.
Делать работу
Полное управление качеством помогает предприятиям систематически решать проблемы и использовать возможности с помощью таких шагов, как:
- Разработка решения: Автоматическая маршрутизация звонков следующему доступному представителю службы поддержки клиентов.
- Выбор измерения: время ожидания для клиентов.
- Внедрение изменений: Запустите автоматическую маршрутизацию вызовов.
Проверка результатов
Компании могут измерить эффективность своих инициатив TQM, сравнивая данные до и после изменений. Если автоматическая маршрутизация вызовов следующему доступному представителю сервисной службы будет успешной, то компания должна увидеть более короткое время удержания для клиентов. Оценки удовлетворенности также должны увеличиться.
Действуя на основании выводов
Бизнес может пожинать долгосрочные выгоды, документируя результаты успешных инициатив TQM и распределяя их по всей организации. Когда команда обслуживания клиентов улучшает свою производительность, это может помочь продажам и маркетингу лучше, потому что они могут указать на те же самые улучшения при работе с потенциальными клиентами.
Систематизирующие улучшения
Кроме того, процесс, который использовался для повышения оценки удовлетворенности клиентов, может быть применен к другим проблемам, возможно, с уточнениями, основанными на извлеченных уроках. Например, производственный отдел может сравнить данные до и после изменения, чтобы измерить эффективность своих усилий по сокращению количества бракованных продуктов.
Поддержание успеха
Так же, как все участвуют в работе, каждый должен участвовать в наградах. Если компания достигает своей цели повышения удовлетворенности клиентов, она может платить сотрудникам премии за достижение целей, которые она поставила для отдельных лиц, отделов и организации в целом.
