В бизнесе рекламация клиента может повлиять на репутацию компании и должна рассматриваться надлежащим образом. Если у вас есть несколько клиентов, у которых плохой опыт, и компания предпочитает игнорировать это или ничего не делать, вы потеряете не только этот бизнес, но и бизнес всех, кого они знают. Если человек отправил жалобу по почте или по электронной почте, и она получила ответное письмо, это может усилить недовольство; клиент хочет быть услышанным. Рассматривать жалобу клиента индивидуально. Существует процесс, который может использоваться для обеспечения эффективного рассмотрения жалоб клиентов. Это создает отношения, в которых клиент чувствует себя ценным и возвращается в будущем.
Извиняюсь перед заказчиком и обращаюсь конкретно к жалобе. Извинения показывают, что вы признаете жалобу и искренне сожалеете о проблеме. Это должно быть сделано вашими словами и с состраданием. Если вы дадите подробный ответ на жалобу клиента, это также показывает, что вы продумали проблему и не отмахнулись от жалобы как от тривиальной.
Подтвердите жалобу, как только она будет получена, независимо от того, подана ли она лично или по почте или по электронной почте. Если это лично, слушайте жалобу человека без перерыва. Если это по почте или электронной почте, отправьте ответ по письму или электронной почте, сообщив человеку, что вы получили жалобу и с вами свяжутся в ближайшее время.
Объясните клиенту, что вы делаете, чтобы сделать это правильно. Не оправдывайте ошибку, которую совершил ваш бизнес. Клиенты не заботятся о том, как это произошло. Клиенты заботятся только о том, что вы собираетесь сделать, чтобы это исправить. Если вы покажете, что готовы решить проблему, у вас больше шансов удовлетворить их и продолжить с ними бизнес.
Скажите им, что будущий бизнес очень важен для вас. Всегда предоставляйте клиенту способ связаться с вами по телефону или по электронной почте. Попросите их отзывы о том, как они рассмотрели жалобу, и предоставьте подарочный сертификат с просьбой предоставить им еще один шанс поработать с ними. Следите за своей электронной почтой или письмом. Спросите покупателя, вернулись ли они в магазин, и каков был опыт.
Запишите жалобу. Укажите, когда вы получили жалобу, как она была обработана и какие у вас были последующие контакты с клиентом. Включите, что можно сделать, чтобы избежать этой жалобы в будущем. Чем больше информации вы сможете включить, тем лучше вы сможете справиться с жалобой, если она произойдет снова.
