План операций - это письменное описание, в котором указано, как обрабатываются функции бизнес-операций. Он описывает процедуры в операционной деятельности, используемые процессы и ответственность работников в каждом отделе. Эти планы созданы для повышения эффективности бизнес-процессов. Операционный план является стандартным разделом, включенным в бизнес-планы большинства организаций. План операций по обслуживанию клиентов описывает процедуры, ожидаемые для работников этого отдела. Этот план способствует повышению эффективности обслуживания клиентов и должен часто пересматриваться для обеспечения его эффективной работы.
Обзор обслуживания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов начинается с представителей обслуживания клиентов, которые являются активами компании. Чтобы быть хорошим представителем обслуживания клиентов, человек должен обладать энтузиазмом и должен быть общительным и дружелюбным. Он также должен обладать навыками решения проблем и уметь чутко относиться к клиентам. План операций, содержащий работников, которые не соответствуют этим требованиям, не будет настолько эффективным, насколько это возможно. Основной целью обслуживания клиентов является сохранение клиентов счастливыми. Чтобы улучшить план операций для этого, обзор сотрудников службы поддержки клиентов имеет жизненно важное значение.
Создавайте обучающие программы. Эффективное обслуживание клиентов требует надлежащего обучения представителей. Создавая и внедряя необходимые учебные классы, сотрудники обучаются надлежащим процедурам обработки звонков, вопросов и жалоб клиентов. Знающие сотрудники дают лучшие результаты. План работы компании должен содержать подробную информацию о доступных программах обучения и требованиях работников. Если этого не произойдет, их следует добавить как попытку улучшить работу всех представителей службы поддержки.
Разрешить решения, которые будут приняты определенными сотрудниками. Не всем сотрудникам обязательно нужно разрешать принимать чрезвычайно жесткие решения, но, предоставив некоторым из них эти полномочия, сотрудники обретают уверенность в себе. Сотрудники должны чувствовать, что их решения важны и ценны. План операций должен содержать процедуру вознаграждения сотрудников. Когда представители службы поддержки принимают правильное решение с клиентом, сотрудника следует как-то поздравить или признать, чтобы поощрить сотрудника продолжать искать хорошие решения с клиентами.
Разработка отзывов клиентов. Отзывы клиентов - это важная возможность, которой должны воспользоваться предприятия. В операционном плане должно быть указано, как получена обратная связь, и должно быть объяснено, как она обрабатывается. Многие компании записывают и отслеживают все отзывы. Отзывы анализируются и используются для улучшения организации.
