Эффективный отдел обслуживания клиентов может быстро решить проблемы клиентов и обеспечить высокий уровень удовлетворенности. Частью того, что делает отдел обслуживания клиентов эффективным, является внедрение хороших процедур и процессов обслуживания клиентов. Разработайте разумные процедуры и разработайте программу обучения, которая поможет вашим сотрудникам научиться использовать эти методы и адаптироваться к потребностям клиентов.
Сбор данных
Когда ваш отдел обслуживания клиентов знаком с каждым клиентом, он может создавать решения для проблем, адаптированных к потребностям клиентов. Чтобы сотрудники службы поддержки клиентов были хорошо знакомы с бизнес-потребностями ваших клиентов, вам нужна система управления клиентами, которая позволяет представителям вводить данные о клиенте. Когда система управления обслуживанием клиентов используется должным образом, данные вводятся каждый раз, когда клиент обращается к базе данных, доступной каждому сотруднику по обслуживанию клиентов. Когда этот клиент снова позвонит, данные будут доступны, и специалист по обслуживанию клиентов создаст для клиента индивидуальный подход.
Методические рекомендации
Сотрудник службы поддержки клиентов настолько эффективен, насколько это позволяют руководящие принципы компании. Это означает, что каждый специалист по обслуживанию клиентов в вашей организации должен регулярно проходить обучение тому, какие виды услуг разрешено предлагать клиентам, какие случаи потребуют участия руководства и как лучше использовать компьютерную систему для удержания клиентов. Постоянное обучение постоянно информирует сотрудников по обслуживанию клиентов обо всех изменениях в политике компании, которые могут использоваться для обслуживания клиентов, и обновляет сотрудников по основным процедурам компании.
Опыт клиентов
Хороший процесс обслуживания клиентов признает, что опыт клиента так же важен, как и результаты, которые предлагает представитель отдела обслуживания клиентов. Убедитесь в наличии системы, которая немедленно отвечает на звонки клиентов. Клиенты не должны находиться в режиме ожидания более 60 секунд, и специалист по обслуживанию клиентов должен всегда извиняться за то, что он удерживает клиента, когда он отвечает на звонок. Специалист по обслуживанию клиентов должен быть в состоянии сразу же определить, может ли он помочь клиенту или его нужно перевести к менеджеру или в другой отдел. При переводе клиента сотрудник службы должен оставаться на вызове, пока клиент не подключится к кому-либо еще.
улучшения
Служба поддержки клиентов - это динамичный отдел, в котором всегда следует изучать усовершенствования инструментов, доступных сотрудникам, процессы, используемые сотрудниками, и взаимодействие между отделом обслуживания клиентов и другими отделами. Сотрудники службы поддержки клиентов в течение всего дня получают ценную информацию об улучшениях продукта, проблемах с упаковкой и предложениях по маркетингу. Должна существовать процедура, позволяющая представителям службы поддержки клиентов делиться мнениями клиентов с соответствующими отделами компании.
