Вы когда-нибудь звонили в организацию и были полностью удивлены профессионализмом человека, отвечающего на звонки? Или, что еще хуже, вы когда-нибудь звонили в свой офис и были удивлены телефонным этикетом, которым пользуются ваши сотрудники? Эти телефонные ситуации не только раздражают, но и могут привести к тому, что ваша организация потеряет бизнес. Лучший способ справиться с этой ситуацией - разработать хороший стандартный порядок работы персонала на стойке регистрации. Большинство стандартных операционных процедур, SOPS, используются и необходимы при эксплуатации объектов и широко используются на заводах и в обрабатывающей промышленности. Тем не менее, SOPS начинают использоваться во всех типах работ и отраслей, включая рабочие места на стойке регистрации, с целью контроля качества.
СОП - это основные инструкции, которым легко следовать, и они предоставляют ключевую информацию о текущей задаче, которая выполняется на регулярной основе. Хороший СОП расскажет кто, что, когда, где, почему и как нужно выполнить задачу. Первый шаг - убедиться в том, что процедура документирована на бумаге с названием, логотипом и адресом организации сверху.
Следующим шагом является написание имени или названия выполняемой задачи или процедуры. Процедуры могут быть такими же простыми, как «Обработка входящих вызовов на передней панели» или управленческая процедура, такая как «Проверки контроля качества на передней панели». После того, как вы записали название, сделайте пробел и напишите цель выполнения процедуры. Например, «Цель: установить руководящие принципы для обработки входящих вызовов на стойке регистрации», «Действовать в качестве справочного или учебного пособия, которое будет использоваться всем персоналом» или «Обеспечить, чтобы все вызовы обрабатывались профессионально, эффективно и результативно». манера «.
После написания цели запишите, кто обычно или обычно отвечает за выполнение задачи. «Ответственный персонал: администратор, офисные помощники и канцелярский персонал». Снова оставьте пробел и напишите места, если это необходимо. Это необязательно, но может быть необходимо, если у вас есть несколько мест, которым может потребоваться выполнить задачу по-разному в зависимости от того, где они расположены. «Расположение: все сотрудники центрального офиса в корпоративном офисе».
После того, как написано «кто» и «где», оставьте место и напишите, что делается и какие продукты, оборудование или материалы требуются. «Процедура: Все телефоны работают в телефонной системе Viacom. Инструкции по настройке и использованию телефона находятся в картотечных шкафах на стойке регистрации. Шаг 1. Ежедневно утром администратор на стойке регистрации должен обеспечить голос« ночного телефона » Состояние почтовой системы отключено. Шаг 2 и Шаг 3 следуют после шага 1. " В этом примере в какой-то момент процедура должна указывать, что должен сказать человек, отвечая на звонок. «Спасибо, что позвонили в организацию XYZ. Как я могу направить ваш звонок». Другой стандарт, который можно установить, основан на том, как долго вызывающий абонент может или должен оставаться в режиме ожидания. Предоставьте описание того, как выполнять определенные функции телефона, например переадресацию вызова, и укажите соответствующий номер справочной страницы телефона.
Стандартные рабочие процедуры можно разбить на разделы. Таких как: Раздел 1: Ответ на входящие звонки; Раздел 2: перевод звонков; Раздел 3: Проверка и перевод звонков в голосовую почту; Раздел 4: Прием сообщений; Раздел 5: Общий телефонный этикет. Раздел общего телефонного этикета должен включать в себя основные правила и запреты, такие как: «Никогда не кладите трубку и не грубите звонящему;« Не ешьте и не жуйте жевательную резинку, когда отвечаете на звонки »,« Обязательно спросите звонящего, если они хотел бы, чтобы его приостановили, и дождитесь ответа вызывающих абонентов, прежде чем переводить их в режим удержания "и" Спросите вызывающего абонента, хотят ли они поместить его в голосовую почту, прежде чем автоматически перевести их в чью-либо голосовую почту ".
После написания процедур определите, являются ли они легко понятными или удобными для пользователя, попросив кого-нибудь, кто обычно не выполняет процедуру регистрации на стойке регистрации, пытаться выполнить процедуру, используя вашу SOP, без каких-либо других указаний. Будьте готовы сделать пересмотр процедур на основе их вклада. Попросите других прочитать и просмотреть процедуру, чтобы каждый и каждый могли ее использовать и понять.
Как только процедура будет завершена, получите разрешение на использование у начальника отдела, директора департамента или менеджера и, в конечном счете, у генерального директора, исполнительного директора или президента организации, если это необходимо. Их подпись должна быть размещена в нижней части процедуры вместе с утверждением об использовании. Пример заявления может быть следующим: «Эта стандартная операционная процедура соответствует заявлению миссии организации и была рассмотрена и утверждена следующими сотрудниками - перечислите имя и должность сотрудника». Поставьте дату вступления в силу процедуры.
Стандартная рабочая процедура должна распространяться среди всех сотрудников, которые будут нести ответственность за выполнение задачи. Некоторые организации используют форму «Соблюдение стандартных рабочих процедур» при распространении процедуры, с которой их сотрудники на стойке регистрации могут подписаться. Эта форма состоит из базового утверждения, такого как «Я прочитал и понимаю стандартные рабочие процедуры для стойки регистрации. Я согласен придерживаться и использовать процедуры». Дата распространения процедуры указана в форме присоединения.
подсказки
-
Возможно, вы захотите, чтобы персонал на стойке регистрации помогал в создании стандартных операций. Таким образом, он будет чувствовать, что их вклад ценится и с большей вероятностью будет придерживаться процедур, которые они помогают создать. Предоставьте копию процедур в отдел кадров, чтобы хранить их и использовать во время обучения на стойке регистрации и ориентации, если это необходимо. Сохраните файл подписанной формы присоединения, чтобы в случае отклонений от стандартов сотрудникам можно было напоминать об их согласии использовать стандарт.
Предупреждение
Будьте осторожны, чтобы не стать слишком многословным или слишком техническим; Вы хотите, чтобы процедурам было легко следовать. Не вдавайтесь в подробности, вы хотите, чтобы это была стандартная процедура; Тем не менее, сотрудники должны проявлять некоторую свободу действий или проявлять гибкость, чтобы быть инновационными и креативными в определенных видах задач на стойке регистрации.
