Звонки в службу поддержки клиентов выполняются в общем формате. Убедитесь, что сценарий показывает представителю, как быть вежливым с клиентом и получить необходимую информацию. С другой стороны, предоставьте представителю гибкость, чтобы удовлетворить потребности клиента, не звуча безлично.
Включите приветствие, укажите компанию, чтобы клиент знал, куда она звонит, и попросите представителя указать свое имя и предложить помощь клиенту. Например: «Спасибо, что позвонили в ACME Tools. Это Джонатан. Чем я могу вам помочь?»
Поощряйте использование навыков активного слушания. Разрешите представителю по своему усмотрению запрашивать информацию у клиента и разъяснять потребности клиента. Например, предложите сотруднику использовать такие фразы, как «Если я вас правильно понимаю, то, что вы говорите…». Включите в сценарий точку, в которой представитель службы поддержки проверяет информацию о клиенте в файле. Можно использовать словоблудие для проверки информации о клиенте: «Ваш адрес по-прежнему 1234 Main Street?» или «Пожалуйста, подтвердите свой номер телефона».
Требовать представителя для пересмотра потребностей клиента. Включите формулировку, которая спрашивает клиента, есть ли у него какие-либо другие запросы, благодарит клиента за звонок в компанию, а затем формально закрывает звонок. Пример формулировки может быть следующим: «Мистер Джонс, вам нужно четыре каталога, отправленных на 1234 Main Street, Эпплтон, штат Айова. Могу ли я вам чем-нибудь помочь? Спасибо, что позвонили в ACME Tools. До свидания».
подсказки
-
Работайте с командой обслуживания клиентов, чтобы понять наиболее часто встречающиеся типы звонков. Протестируйте сценарий на клиентах и представителях ролевой игры, чтобы убедиться, что он не сбивает с толку. Периодически отслеживайте звонки в службу поддержки клиентов, чтобы убедиться, что представитель придерживается философии обслуживания клиентов организации.
Предупреждение
Не пытайтесь создать сценарий для каждого случая. Предоставьте представителю некоторую гибкость и предоставьте предложения о том, как лучше всего получить информацию от клиента и прояснить его потребности.
