Опросы удовлетворенности клиентов дают основу для оценки эффективности работы организаций в глазах их клиентов. Они также выделяют аспекты деятельности организации, которые, возможно, необходимо улучшить. Достижение высокого уровня удовлетворенности важно, потому что довольные клиенты вернутся к вашему бизнесу и также порекомендуют его другим. Если уровень удовлетворенности низкий, компании рискуют потерять клиентов из-за конкурентов и приобрести плохую репутацию.
Категории опроса
Опросы важны для производителей, розничных продавцов и поставщиков услуг, и вопросы одинаковы для всех типов организаций. Исследовательская фирма B2B International предлагает пять категорий вопросов, касающихся удовлетворенности клиентов продуктами, доставкой, персоналом и обслуживанием, ценой и компанией. Вопросы опроса обычно просят клиентов оценить их удовлетворенность по шкале. В некоторых опросах используются числовые шкалы, такие как «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы будете делать XYZ?». Другие могут использовать такие значения, как «Насколько вы удовлетворены XYZ, по шкале от очень недовольных до крайне довольных?»
Вопросы о продукте
Опросы по удовлетворенности продуктом помогают организациям сосредоточиться на улучшении различных аспектов производительности продукта с помощью таких вопросов, как «Насколько вы удовлетворены простотой использования, производительностью или надежностью?» Организации могут также задавать вопросы о будущих намерениях клиентов с помощью таких вопросов, как «Насколько вероятно, что вы купить этот продукт снова? »или« Какова вероятность того, что вы порекомендуете этот продукт другим? »
Вопросы о доставке
Вопросы доставки помогают организациям измерить свои показатели доставки и определить свои стратегии распространения. Чтобы измерить производительность, организации задают такие вопросы, как «Пришел ли продукт в то время, которое мы обещали?» Или «Насколько вы были удовлетворены состоянием продукта, когда он был доставлен?». Такие вопросы, как «Насколько легко было его найти? продукт? »или« Насколько удобным был способ доставки, который мы вам предложили? »помогают повлиять на будущие решения о распределении.
Вопросы персонала и обслуживания
Качество персонала и обслуживания в магазинах или в колл-центрах может оказать существенное влияние на удовлетворенность клиентов. Типичные вопросы включают: «Насколько вы были удовлетворены качеством обслуживания наших представителей или продавцов?» Или «Как вы оцениваете знание продукта нашими представителями?». Опросы также оценивают удовлетворенность отношением персонала с помощью таких вопросов, как «Насколько вежливы». были наши сотрудники? »или« Был ли агент в состоянии эффективно обработать ваш запрос? »
Вопросы о цене
Клиенты могут оценивать цены организации с точки зрения абсолютной стоимости или соотношения цены и качества. Чтобы узнать об отношении к цене, организации задают такие вопросы, как «Удовлетворены ли вы ценой продукта?» Или «Насколько вы готовы покупать этот продукт по цене $ x?» или услуга представляет ценность? »или« Как продукт соотносится с конкурентными предложениями по стоимости? »
Вопросы компании
Опросные вопросы о компании дают представление об общей удовлетворенности клиентов организацией. Такие вопросы, как «Какова вероятность того, что вы купите у компании в будущем?» Или «Насколько компания отвечала вашим потребностям?», Помогают прояснить репутацию организации.
