Оборот клиентов, также известный как показатель оттока клиентов, относится к проценту клиентской базы компании, которая уходит за определенный период времени. Как правило, оборот измеряется ежемесячно или ежегодно. Как правило, высокий отток наносит ущерб доходам и прибыльности компании.
Формула оборота клиентов
Простая формула оборота клиентов - это количество клиентов, потерянных за определенный период времени, деленное на общее количество клиентов в начале этого периода. Если компания начинает год с 1000 клиентов и теряет 50 в течение года, показатель ее оборота составляет 50, деленный на 1000, или 5 процентов. Точно так же потеря 16 клиентов из стартовой базы 200 равняется 8-процентному уровню оборота. Средний отток клиентов зависит от отрасли. Согласно статье WordStream, опубликованной в мае 2014 года, отток в индустрии кредитных карт в США составляет 20 процентов, а в банках - от 25 до 25 процентов. Напротив, поставщики программного обеспечения как услуга предоставляют только 5-7 процентам своих клиентов.
Обновления и аннулирования
Оборот клиентов легче всего отслеживать, когда бизнес продает постоянные решения клиенту. Например, для компании, которая продает услуги годовой подписки, отток основан на количестве клиентов, которые обновляют свои услуги по сравнению с теми, кто отменяет. Если бизнес начинает год с 4000 клиентов и возобновляет только 3600, его ежегодный отток составляет 10 процентов. С другой стороны, уровень удержания клиентов составляет 90 процентов. Этот показатель представляет собой процент начинающих клиентов, которые остаются с поставщиком.
Причины оборота
Оборот клиентов происходит по разным причинам. В некоторых случаях клиенты находят лучшую цену или решение от конкурента.В конкурентных отраслях компании должны предлагать ценные решения, которые улучшаются по мере развития отрасли. Расстраивание клиентов плохими продуктами или услугами также способствует оттоку. Компания с высоким уровнем оборачиваемости часто ищет первыми, чтобы выяснить причины. Если причиной являются плохие решения, улучшение является первой основной стратегией сокращения оборота.
Альтернативная формула оттока
Некоторые компании предпочитают рассчитывать оборот клиентов, сравнивая потерянных клиентов с общим количеством клиентов на конец месяца. Такой подход позволяет бизнесу учитывать чистый эффект от покупок клиентов и потерянных клиентов. Если компания начинает с 100 клиентов, теряет трех и получает пять, она заканчивает год с чистой прибылью двух клиентов. Коэффициент оборачиваемости в этом сценарии составляет три, деленные на 102, что составляет 2,94 процента. Хотя эта альтернативная формула дает более низкий процент оттока, она может заставить бизнес игнорировать тот факт, что высокие показатели потерянных клиентов приводят к более высоким затратам на их замену.
