Работая в отделе обслуживания клиентов, ваши клиенты могут связаться с вами по различным каналам связи, например, лично, по телефону, письмом или по электронной почте. Независимо от ситуации, существуют определенные протоколы и руководящие принципы, которые необходимо соблюдать, чтобы обеспечить надлежащие ответы и удовлетворенность клиентов. У вашей компании могут быть свои собственные особые протоколы, но приведенные ниже рекомендации включены в большинство рекомендаций по обслуживанию клиентов.
Лично
Когда вы общаетесь с клиентом лицом к лицу, ваше отношение и поведение должны соответствовать ценностям вашей организации. Вы должны всегда оставаться профессиональным и вежливым, даже если клиент предъявляет претензии по поводу чего-то, что находится вне вашей ответственности. В случае сомнений попросите вашего менеджера или руководителя обработать запрос или получите имя клиента и контактную информацию, чтобы вы могли быть на связи, когда вы знаете, как выполнить его запрос.
Телефон и голосовая почта
По телефону важно быстро отвечать, четко говорить и использовать дружеский тон. Приветствие - это первое, что слышит звонящий, и оно часто определяется вашей организацией. Если у вас есть свобода ответить на телефонный звонок по своему усмотрению, оставьте профессионала по приветствию, сказав свое имя, название организации и спросив человека, как вы можете помочь. Прежде чем закончить разговор, убедитесь, что вы ответили на все вопросы вашего клиента, и спросите, можете ли вы что-нибудь еще сделать. Если вы отсутствуют на рабочем столе или не можете принять входящий телефонный звонок, клиент будет перенаправлен на вашу голосовую почту. Ваше приветствие должно быть актуальным и актуальным. Проверяйте свою голосовую почту часто и возвращайте сообщения как можно скорее.
Письма и памятки
Ваш клиент часто рассматривает общение в форме письменных писем и меморандумов как обладающее большим авторитетом, чем устное общение. Письменная переписка должна быть четкой, информативной, своевременной и точной. Клиент должен знать, что от него ожидается, как только он прочитает сообщение. Убедитесь, что тон всегда вежливый и профессиональный, и всегда проверяйте правильность написания и грамматическую согласованность перед печатью и отправкой сообщения.
Электронная почта и онлайн-формы
Время от времени вы также можете общаться с вашим клиентом по электронной почте или через онлайн-формы. Подобно письмам и запискам, общение по электронной почте должно осуществляться профессионально и вежливо, с особым вниманием к словарю, орфографии и грамматике. Электронная почта обеспечивает немного большую гибкость и иногда может звучать более неформально. Ясные и простые сообщения являются ключом к обеспечению звездного обслуживания клиентов по электронной почте. Кроме того, как и в случае с сообщениями голосовой почты, сообщения электронной почты никогда не следует игнорировать; всегда отвечайте на все запросы ваших клиентов.
