Как работодатель или менеджер, вы можете получать жалобы от сотрудников в отношении сексуальных домогательств, проблем на рабочем месте или других проблем. Владельцы бизнеса также рассматривают жалобы от клиентов относительно услуг, продуктов и других проблем, касающихся компании. Чтобы сохранить целостность компании, работодатель или менеджер обнаружат, что необходимо обращаться с жалобами для улучшения рабочего места и обслуживания клиентов.
Жалобы на рабочем месте
Обсудите жалобу с работником без решения. Если это касается другого человека, например, оскорбительного поведения или сексуального домогательства, спросите, что произошло и когда это произошло.
Убедитесь, что вы опубликовали политику компании в отношении сексуальных домогательств; политика должна включать заявление, уведомляющее работников о том, что любые жалобы не будут допущены и будут расследованы.
Поговорите с сотрудником, который жалуется, и объясните, что он не подвергается преследованиям и что вы будете расследовать предполагаемую ситуацию - будь то несбалансированность обязанностей, преследование или проблемы с коллегами.
Делайте заметки, пока говорите с работником; запишите любые соответствующие факты о ее жалобе. В зависимости от политики вашей компании и серьезности ситуации вы можете попросить ее подать официальную жалобу в письменном виде.
Сообщите кому-либо еще, участвующему в жалобе, что жалоба была подана и что недопустимое поведение не допускается Попросите, чтобы каждая сторона терпела, пока идет расследование.
Расследовать жалобу. Например, если работник обеспокоен тем, что у него недостаточно часов для выполнения требуемой рабочей нагрузки, попросите его заполнить отчет, чтобы определить, как он проводит свое время. Если жалоба касается сексуального домогательства, опросите других лиц, которые могли быть свидетелями предполагаемого насилия, и выслушайте каждого вовлеченного лица.
Возьмите информацию, полученную в ходе расследования жалобы, и примите решение. В зависимости от жалобы может потребоваться консультация с персоналом, юристом вашей компании или другими лицами.
Примите соответствующие меры и примите решение по жалобе, например, уделите человеку больше времени, обсудите конфликт на рабочем месте или уволите сотрудника по мере необходимости. Вести документацию по жалобе в личном деле сотрудника.
Жалобы обслуживания клиентов
Возьмите жалобу от клиента и прочитайте или слушайте клиента без суждения.
Определите, был ли конкретный сотрудник ответственным за жалобу. Например, если клиент позвонил в компанию, чтобы спросить о продукте, а работник предположительно был резким или грубым, спросите, не записала ли она имя сотрудника.
Убедитесь, что вы примете с работником надлежащие меры, чтобы уменьшить вероятность повторения подобной ситуации, и принесите извинения за полученное лечение.
Спросите, что не так с продуктом или услугой, которые получил клиент.
Извиниться перед заказчиком; сообщите ему, что вы сожалеете о том, что он не получил рабочий продукт или продукт, как описано.
Предложите клиенту возврат, обмен, ремонт или другой вариант в соответствии с политикой вашей компании.
Обратитесь к клиенту, если он запросил обмен или ремонт, чтобы убедиться, что все в порядке. Поблагодарите его за заказ и пригласите его в свой бизнес.
Предупреждение
Старайтесь не ругать сотрудников и клиентов, когда выслушиваете их жалобы.
