В среднем это может стоить бизнесу в пять раз больше, чтобы получить нового клиента, чем это, чтобы сохранить существующего клиента. Вероятность продажи новому клиенту составляет всего от 5 до 20 процентов, в то время как вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60 до 70 процентов. В бизнесе развитие навыков управления взаимоотношениями с клиентами или CRM может принести огромные дивиденды, но это не должно ограничиваться вашими клиентами. Отношения с вашими сотрудниками, партнерами и поставщиками могут быть такими же важными.
CRM начинается с понимания потребностей клиентов
В центре любого успешного бизнеса лежит способность понимать, что нужно клиентам, каковы их приоритеты и что они не хотят соглашаться. Даже если вы пользуетесь веб-сайтом электронной коммерции с небольшим заметным взаимодействием, каждая транзакция представляет собой новые отношения между вами и вашими клиентами. Каждая заброшенная корзина означает неспособность поддерживать эти отношения. Чтобы развить этот навык, узнайте о тенденциях и приоритетах на вашем рынке, поговорите со своими клиентами об их потребностях и проведите опросы.
Относитесь к людям как к личностям
Понимание потребностей ваших клиентов - это только первый шаг в развитии ваших навыков управления отношениями. Знакомство с людьми как личностями имеет первостепенное значение для развития крепких, долгосрочных отношений. Для клиентов это начинается с изучения их имен и запоминания их. Поговорите со своими клиентами, перспективами, сотрудниками и поставщиками. Узнайте, какие у вас общие интересы, а затем опирайтесь на эти общие черты, чтобы углубить ваши деловые отношения. Если вам трудно запомнить детали, делайте записи после каждого разговора, к которым вы можете вернуться позже.
Недообещание и сверхдоставка
Самый быстрый способ подорвать отношения - нарушить обещание. Если вы говорите, что собираетесь доставить проект к среде, завершить его в четверг почти так же плохо, как не завершить его вообще. Чтобы развивать доверие, очень важно, чтобы ваши клиенты и люди, с которыми вы работаете, понимали, что вы сдержите свое слово. Если вы не уверены, что сможете завершить проект в среду, будьте честны, пообещайте завершить его в четверг и - если это вообще возможно - доставьте во вторник.
Познай себя и управляй собой
У каждого есть свои сильные и слабые стороны. У всех есть кнопки, которые будут отключать их при срабатывании. Прежде чем вы окажетесь в ситуации, когда вы можете сказать или сделать что-то, о чем вы сожалеете, проанализируйте свои сильные и слабые стороны. Не все хорошо умеют выставлять счета или могут иметь дело с раздраженными клиентами дипломатично - по крайней мере, не без практики. Подумайте об углублении своего понимания, пройдя курс по работе с клиентами. В то же время делегируйте задачи, которые вам не нравятся, кому-то еще в вашей организации.
