Определение показателей качества позволяет предприятиям измерять и контролировать процессы, предназначенные для производства высококачественной продукции. Оценка того, соответствует ли продукт ожиданиям клиентов, обеспечивает высокий уровень понимания влияния качества. Создание совокупности качества в размерах позволяет более точные измерения. Точное измерение показателей качества позволяет целенаправленно улучшать результаты мониторинга. Дэвид Гарвин, пишущий в «The Harvard Review», описывает восемь показателей качества, или «измерений», используемых для определения и понимания вклада качества в удовлетворение клиента.
Спектакль
Метрики производительности измеряют основные эксплуатационные характеристики продукта. Характеристики производительности обычно включают в себя наблюдаемые атрибуты, включая время, скорость, обработку событий, объем, пропускную способность заказа и срок службы расходных материалов. Измеримые и наблюдаемые аспекты сравниваются с предыдущими продуктами, продуктами конкурентов или базовыми показателями в качестве основы для демонстрации прироста производительности и удовлетворения требований заказчика.
Характеристики
Функции определяют специфическое функциональное поведение и услуги, предоставляемые продуктом. Измерение характеристик требует спецификаций клиента и оценки того, поддерживает ли функциональность продукта спецификации. Метрики обычно представляют собой двоичные числа «да / нет», которые позволяют сравнивать ожидаемую функциональность продукта.
надежность
Измерения надежности продукта и его использования фокусируются на частоте отказов или вероятности отказов в течение определенного периода времени. Метрики надежности также включают частоту отказов в пакетах или рабочих процессах. Измерения отказов включают в себя регистрацию событий, средние средние значения отказов за период, частоты отказов на единицу, количество обнаруженных дефектов на партию, частоту замены и частоту событий технического обслуживания.
Соответствие
Метрики соответствия устанавливают меры для сравнения ожидаемых результатов с фактическими результатами. Измерения включают частоту производственных дефектов, случаи обращения в сервисную службу, претензии по гарантии и возвраты. Метрики соответствия, используемые в качестве индикатора потенциальной неудовлетворенности клиентов, включают отклонения от стандартов, орфографические ошибки, сбой локализации и плохую конструкцию, которая не приводит к вызовам в ремонт или обслуживание.
долговечность
Показатели долговечности относятся к измеряемому сроку службы продукта и количеству использований, прежде чем продукт должен быть отремонтирован или заменен. Измерение доли частот отказов, которые приводят к ремонту или замене продукта, позволяет менеджерам измерить долговечность продукта.
исправность
Удобство обслуживания в первую очередь измеряет легкость ремонта, но также включает в себя скорость, вежливость и компетентность обслуживающего персонала. Клиенты измеряют качество продукта не только по частоте отказа продукта, но и по времени, в течение которого продукт восстанавливается до обслуживания, времени ожидания обслуживания, скорости, с которой завершается ремонт, и по количеству обращений в сервисную службу, необходимых для завершения процесса. сделка. Субъективные меры, такие как воспринимаемая компетентность представителя службы поддержки, эффективность поддержки колл-центра и простота общения, влияют на производительную работоспособность продукта.
эстетика
Эстетика - это чисто субъективная метрика при измерении качества. Личная оценка обращения продукта к физическим ощущениям отражает индивидуальный вкус и предпочтения. Эстетические метрики сравните с целевой группой из целевого демографического поиска, чтобы определить, будет ли продукт соответствовать ожиданиям клиентов. Высокие вариации личного вкуса затрудняют точное прогнозирование удовлетворенности клиентов этим показателем.
восприятие
Воспринимаемое качество измеряет влияние бренда, воспринимаемой долговечности продукта, изображений и рекламы на позитивность или негативную реакцию потребителя на продукт. Субъективные по своей природе опросы потребителей обычно используются для получения количественных оценок воспринимаемого качества.
Захват метрик
Захват метрик в количественном и качественном анализе. Количественные метрики и анализ используют числовые данные, из которых сделаны выводы. Количественные метрики включают данные подсчета, частоту событий, измерения и время. Качественный анализ использует субъективные данные, часто в числовом формате, для оценки гипотезы. К качественным показателям относятся мнения, чувства, оценки удовлетворенности и прогнозная поведенческая отчетность.
