Среднее время обработки, или AHT, измеряет, сколько времени требуется агенту колл-центра для обслуживания типичного звонка клиента. Это центральный компонент планирования центра обработки вызовов, поскольку он связан с количеством клиентов, с которыми агент должен работать в рабочий день.
Включить все время агента
Базовый расчет для AHT представляет собой сумму общего времени разговора, общего времени удержания и общего времени обработки, разделенную на количество обработанных вызовов. Время удержания - это когда агент переводит клиента в режим удержания, а не время, которое клиент проводит в очереди. Этот расчет включает в себя время разговора с клиентом, время, потраченное на исследование ответа на вопрос, и время, потраченное на завершение разговора после того, как клиент положил трубку.
Отличить от средней продолжительности звонка
Средняя продолжительность вызова - это время, которое клиент проводит на вызове, включая время, проведенное в очереди в ожидании обслуживания от агента. Поскольку время очереди не влияет на производительность агента, его не следует включать в AHT.
