В занятом центре обработки вызовов сохранение среднего времени обработки, или AHT, имеет решающее значение для успешного ведения бизнеса. Клиенты ожидают быстрого и точного обслуживания, а для этого требуется, чтобы каждый телефонный агент был максимально эффективным. Одним из основных показателей для мониторинга успеха колл-центра является то, сколько времени занимает каждый звонок от начала до конца. Улучшение среднего времени обработки позволит сократить количество телефонных агентов и более счастливых клиентов.
Улучшите ресурсы своего сотрудника. Если ваши агенты получат немедленный доступ ко всей информации, которая им необходима, например, через корпоративную интрасеть, они смогут своевременно ответить на все вопросы абонентов. Убедитесь, что вся информация аккуратно организована и легко доступна вашим агентам во время разговора.
Создавайте уровни сотрудников для удовлетворения конкретных потребностей. Убедившись, что агенты с нужными навыками обрабатывают различные типы вызовов, вы гарантируете, что вызовы будут короче, а клиенты - счастливее. Создайте группу экспертов для обработки эскалаций и сложных вызовов и оставьте более легкие вызовы для новых сотрудников.
Постоянно обновляйте компьютерные системы. Многие задержки телефонных звонков являются результатом медленных или зависаний компьютеров, которые ограничивают доступ агента к информации, необходимой ему для решения проблемы вызывающего абонента. Если каждое действие выполняется быстро, среднее время обработки будет сокращено для всех агентов независимо от уровня квалификации.
Обеспечить стимулы для агентов, которые хорошо работают. Создайте небольшие цели для всех агентов для достижения и вознаградите их подарочными картами или другими преимуществами для достижения этих этапов.
Регулярно используйте обучение для агентов. Работникам, которые хорошо подготовлены, потребуется меньше внимания и помощи со стороны руководителей, и они смогут быстро решать проблемы.
подсказки
-
Убедитесь, что среднее время обработки операторов открыто для всех сотрудников, чтобы они могли сравнить свои числа с другими. Не наказывайте людей за низкое среднее время обработки. Вместо этого наставляйте их и обучайте их улучшать свои числа.
