CRM - это аббревиатура, обычно используемая для управления взаимоотношениями с клиентами или клиентами. CRM относится к процессу, используемому организацией, чтобы узнать больше о своих потребителях и повысить эффективность маркетинга.
Цель любого бизнеса - извлечь максимальную прибыль из своей клиентской базы. Цепочка создания стоимости CRM описывает процесс, который должен иметь бизнес, чтобы получить желаемую прибыль от клиентов. Пять ключевых шагов необходимы для успешной реализации стратегии CRM, и их обычно называют «пятиступенчатым процессом для CRM».
Анализ клиентского портфеля
Этот первый шаг включает анализ клиентской базы вашей организации, чтобы определить, какие группы и виды клиентов являются наиболее прибыльными. Это определит целевую клиентскую базу вашей организации.
Близость клиента
Интимность клиента - это процесс знакомства с отдельными клиентами в рамках целевой клиентской базы организации. Построение отношений зависит от того, насколько хорошо вы знаете своего клиента, и включает в себя все, от покупательских привычек до дня рождения. Каждое взаимодействие с клиентом - это возможность улучшить интимность клиента и узнать больше о вашем целевом рынке. Этот шаг обычно включает создание базы данных клиентов для хранения собранной информации.
Развитие сети
Развитие сети относится к выявлению и развитию прочных отношений с организациями, сетями и людьми, которые имеют решающее значение для вашего успеха в обслуживании ваших клиентов. Эти отношения будут включать внешних партнеров, таких как поставщики и инвесторы, а также внутренних партнеров, ваших сотрудников.
Разработка ценностного предложения
Этот шаг основывается на информации, собранной во время работы с клиентами. После того как вы определили своего целевого клиента, вы можете двигаться вперед и создать индивидуальное ценностное предложение для этого клиента. Создавая ценность для вашего клиента, ваше ценностное предложение также должно создавать ценность для вашей организации.
Управление жизненным циклом клиента
Жизненный цикл клиента означает идеальный путь клиента: от потенциального клиента до защитника продукта / услуги. Это также касается продолжающихся отношений, которые вы поддерживаете с вашим клиентом. Управление этим циклом требует структуры и внимания к процессу. Ваша организация должна определить, как она будет организовываться, чтобы эффективно управлять отношениями с клиентами (структура). Кроме того, необходимо подумать о том, как ваша организация будет подходить к привлечению и удержанию клиентов, а также к измерению эффективности вашей стратегии (процесса) CRM.
