CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами, один из наиболее часто используемых терминов в современном бизнесе. Идея заключается в том, что отношения с клиентами являются одним из важнейших аспектов успеха бизнеса, и предприятия должны создавать системы, которые, естественно, помогают создать доверие и отношения с клиентом. CRS, с другой стороны, обозначает стратегию взаимоотношений с клиентами, более широкий термин, используемый для описания более широких бизнес-целей.
Стратегический уровень
Планы CRM развиваются из CRS. На отраслевом уровне CRS - это концепция, которая важна для обслуживания клиентов и должна быть в центре внимания. CRS меняется в зависимости от типа клиентов в отрасли и уровня взаимодействия бизнеса с этими клиентами. CRM, с другой стороны, является более сфокусированной формой стратегии, которая имеет дело с конкретными методами и системами, которые предприятия используют для связи с клиентами и управления их информацией.
системы
CRM занимается прежде всего нетехническими аспектами обслуживания клиентов, изучения сотрудников, клиентов и их взаимодействия друг с другом. CRS добавляет еще один фактор в CRM: CI или интеллект клиента. Это общий термин для программ управления и анализа баз данных, используемых для изучения движения клиентов и сбора полезных данных о клиентах для отделов обслуживания клиентов. CRS включает в себя эти технические аспекты, в то время как CRM больше заинтересован в эффективности стратегии клиента.
Подход к Заказчику
Различие между включением технических аспектов и сосредоточением внимания на взаимодействии с клиентом приводит к разнице между CRM и CRS в том, как считается клиент. В CRM клиенты чаще рассматриваются как эмоциональные существа с индивидуальными интересами, люди, с которыми компания пытается установить личную связь, чтобы увеличить свою лояльную базу. Стратегии CRS с большей вероятностью рассматривают клиентов как единицы или участки данных, относящиеся к системам компании.
Типы CRM в стратегиях CRS
Обычно существует только один тип стратегии CRS: сочетание личных и технических аспектов, которые бизнес использует для развития отношений с клиентами. Однако на уровне CRM существует много различных типов систем управления: операционный, аналитический, кампательный и совместный CRM - только некоторые из типов, используемых различными предприятиями.
