Колл-центры бывают разных типов и размеров, которые варьируются от очень маленьких команд до крупных, сложных предприятий. Хотя значительный диапазон операций центра обработки вызовов требует постоянного перепроектирования, центры обработки вызовов обычно попадают в одну из трех организационных структур.
Состав
В статье для The Call Center School аналитик колл-центра Мэгги Кленке отмечает, что многие колл-центры попадают в бюрократические, нисходящие структуры с механизированными процессами, разработанными для оптимального управления. Кленке также отмечает, что некоторые колл-центры попадают в более современные горизонтальные структуры, а некоторые используют самостоятельную структуру команд. По данным журнала Call Center, большинство центров также централизуют общие ресурсы, такие как отдел оплаты труда, отдел закупок и отдел кадров.
Выгоды
В колл-центре нисходящая бюрократическая и механизированная структура позволяет максимально контролировать сотрудников, выполняющих повторяющиеся задачи. Горизонтальная или самоуправляемая структура команды, напротив, дает сотрудникам гибкость в создании новых процессов и новых подходов к обработке вызовов клиентов.
Соображения
Хотя многие колл-центры в настоящее время используют централизованную бюрократическую, горизонтальную или самоуправляемую организационную структуру команды, журнал «Колл-центр» отмечает, что центры должны постоянно переоценивать свои проекты и изменяться в соответствии с требованиями бизнеса. Кроме того, журнал «Call Center» указывает, что эти изменения могут означать, что организационные структуры варьируются от колл-центра к колл-центру.
